1. AVISTRANS jest podmiotem gospodarczym świadczącym usługi w dziedzinie poczty, w szczególności w zakresie usług kurierskich, w sposób inny niż określony dla usług o charakterze powszechnym.

2. Usługi, o których mowa w ust. 1, wykonywane są przez AVISTRANS w zakresie:

1/ usług pocztowych, usług kurierskich polegających na: zbieraniu, przewozie, i doręczaniu listów, paczek oraz pakunków świadczonych przez kurierów z wykorzystaniem jednego lub multimodalnych środków transportu, świadczonych w sposób odmienny niż usługi wykonywane przez operatora wyznaczonego,

2/ usług kurierskich pozostałych, polegających na dostawach bezpośrednich,

3/ usług poczty dworcowej,

4/ usług poczty hybrydowej,

5/ usług wytwarzania korespondencji.

Usługi, o których mowa w § 1, ust. 2 pkt 1, 2, 3, 4 i 5 AVISTRANS wykonuje na obszarze Rzeczypospolitej Polskiej, poprzez swoje oddziały i punkty partnerskie.

1. Usługi, o których mowa w § 1 ust. 2 pkt. 1 i pkt. 2 AVISTRANS wykonuje na rzecz: organów publicznoprawnych rządowych i samorządowych, osób prawnych , jednostek organizacyjnych nie posiadających osobowości prawnej, podmiotów gospodarczych oraz osób fizycznych zwanych w dalszej części regulaminu ,,nadawcami”.

2. Usługi wykonywane na rzecz nadawców, wymienionych w § 3. ust. 1, mogą być świadczone na podstawie:

1/ umów cywilno-prawnych, w przypadku świadczenia usług mających charakter ciągły,

2/ jednorazowych zleceń, w przypadku świadczenia usług mających charakter jednorazowy (okazjonalny).

3. Potwierdzeniem zawarcia umowy z nadawcą w trybie ust. 2. pkt. 2 jest dowód nadania przesyłki oraz faktura VAT lub w przypadku przesyłek nierejestrowanych faktura VAT.

Przedmiotem obrotu przez AVISTRANS nie mogą być przesyłki zawierające rzeczy i materiały niedopuszczone do przewozu drogą pocztową, w szczególności:

1/ substancje chemiczne i radioaktywne,

2/ materiały wybuchowe i amunicję,

3/ broń palną i jej elementy składowe,

4/ środki odurzające i narkotyki.

1. Przesyłki mogą być nadawane w oddziałach AVISTRANS lub placówkach partnerskich bezpośrednio przez nadawcę, bądź też mogą być odbierane przez upoważnionych pracowników AVISTRANS bezpośrednio z siedziby nadawcy, po uprzednim zgłoszeniu telefonicznym.

2. W przypadku świadczenia usługi mającej charakter ciągły, tryb nadawania przesyłek jest określany w umowie cywilno-prawnej zawartej pomiędzy stronami.

3. Dokumentem, będącym dowodem nadania przesyłki rejestrowanej jest dokument służbowy w postaci wydruku komputerowego AVISTRANS, zawierający indywidualny numer przesyłki.

4. Każdej przesyłce rejestrowanej nadawany jest indywidualny numer nadawczy, umieszczany na przesyłce, dowodzie nadania przesyłki, zwrotnym poświadczeniu odbioru, ewentualnie elektronicznym poświadczeniu odbioru (EPO).

5. Przesyłka przyjmowana do obrotu przez AVISTRANS, sygnowana jest stemplem elektronicznym operatora w postaci etykiety wykonanej z materiału samoprzylepnego, na której zawarte są : logo firmy, bieżąca data i godzina rejestracji przesyłki, numer przesyłki w postaci kodu kreskowego.

1. Przesyłka, nadawana jednorazowo (okazjonalnie) bez zawierania umowy o stałą obsługę pocztową nadawcy przez AVISTRANS, winna zawierać dokładny adres zwrotny (aktualny adres nadawcy).

2. Nadawca zobowiązany jest do pakowania przesyłek w opakowania standardowe w sposób zwyczajowo przyjęty w obrocie pocztowym.

1. Na świadczenia dodatkowe wykonywane przez AVISTRANS na rzecz nadawców składają się następujące usługi:

1/ wykonanie zgłoszonego przez nadawcę zwrotu przesyłki przed i po wysłaniu przesyłki z oddziału nadawczego lub punktu partnerskiego,

2/ wydanie odpisu dowodu nadania przesyłki,

3/ usługi pośrednictwa pocztowego – przyjęcie pełnomocnictwa pocztowego do nadawania lub odbioru przesyłek ekspediowanych poprzez innych operatorów i doręczaniu ich do siedziby zlecającego,

4/ pakowanie przesyłek,

5/ wytwarzanie przesyłek dla potrzeb korespondencji seryjnej,

6/ ubezpieczenie przesyłek,

7/ powiadomienie adresata kanałami elektronicznymi o spodziewanym nadejściu przesyłki,

8/ nadanie przesyłki w trybie ekspresowym lub super ekspresowym (dot. usług kurierskich),

9/ przyjęcie zlecenia nadania przesyłki lub partii przesyłek drogą elektroniczną ( e-mail) – usługa hybrydowa,

10/ generowanie dokumentów nadawcy w oddziale AVISTRANS z przekazaniem do obrotu pocztowego – usługa hybrydowa,

11/ ekspedycja przesyłek rejestrowanych z poświadczeniem odbioru w formie elektronicznej (EPO) ze zwrotem potwierdzenia odbioru na wskazany adres e-mail.

1. Zasady uiszczania opłat w odniesieniu za usługę i wysokość tych opłat w odniesieniu do przesyłek nadawanych jednorazowo (okazjonalnie) określa aktualny cennik usług dostępny w placówkach operatora oraz placówkach partnerskich.

2. Zasady uiszczania opłat za usługę i wysokość tych opłat w odniesieniu do nadawców posiadających z AVISTRANS zawartą umowę w sprawie obsługi pocztowej, określone są w załączniku do takiej umowy.

3. Zasady uiszczania opłat za świadczenia dodatkowe i wysokość tych opłat określa aktualny cennik usług dodatkowych dostępny w placówkach operatora oraz placówkach partnerskich.

1. Przesyłki kurierskie nadawane, do adresatów zamieszkałych bądź mających siedzibę w obrębie działania tego samego oddziału lub placówki partnerskiej, do godz. 9.00 doręczane są w tym samym dniu przy czym:

1/ do adresatów instytucjonalnych (urzędy, stowarzyszenia, firmy itp.) do godz. 15.00,

2/ do adresatów indywidualnych (osoby fizyczne) w godz. 16.00 – 20.00.

2. Przesyłki kurierskie nadawane, do adresatów zamieszkałych bądź mających siedzibę w obrębie działania tego samego oddziału lub placówki partnerskiej, po godz. 9.00 doręczane są w pierwszym dniu roboczym następującym po dniu nadania, przy czym:

1/ do adresatów instytucjonalnych (urzędy, stowarzyszenia, firmy itp.) do godz. 15.00,

2/ do adresatów indywidualnych (osoby fizyczne) w godz. 16.00 – 20.00.

3. Przesyłki kurierskie nadawane w trybie super-ekspresowym, do adresatów zamieszkałych bądź mających siedzibę w obrębie działania tego samego oddziału lub placówki partnerskiej, po godz. 9.00 doręczane są w tym samym dniu, przy czym;

1/ do adresatów instytucjonalnych (urzędy, stowarzyszenia, firmy itp.) do godz. 15.00,

2/ do adresatów indywidualnych (osoby fizyczne) w godz. 16.00 – 20.00.

4. Przesyłki kurierskie nadawane, do adresatów zamieszkałych bądź mających siedzibę w obrębie działania innego oddziału lub placówki partnerskiej, niż oddział nadawczy do godz. 9.00 doręczane są w pierwszym dniu roboczym następującym po dniu nadania, przy czym:

1/do adresatów instytucjonalnych (urzędy, stowarzyszenia, firmy itp.) do godz. 15.00,

2/ do adresatów indywidualnych (osoby fizyczne) w godz. 16.00 – 20.00.

5. Przesyłki kurierskie nadawane, do adresatów zamieszkałych bądź mających siedzibę w obrębie działania innego oddziału lub placówki partnerskiej niż oddział nadawczy, po godz. 9.00 doręczane są w drugim dniu roboczym następującym po dniu nadania, przy czym:

1/ do adresatów instytucjonalnych (urzędy, stowarzyszenia, firmy, itp.) do godz. 15.00,

2/ do adresatów indywidualnych (osoby fizyczne) w godz. 16.00 – 20.00

6. Przesyłki kurierskie nadawane w trybie super-ekspresowym, do adresatów zamieszkałych bądź mających siedzibę w obrębie działania innego oddziału lub placówki partnerskiej niż oddział nadawczy, po godz. 9.00 doręczane są w pierwszym dniu roboczym następującym po dniu nadania, przy czym:

1/ do adresatów instytucjonalnych (urzędy, stowarzyszenia, firmy itp.) do godz. 15.00

2/ do adresatów indywidualnych (osoby fizyczne) w godz. 16.00- 20.00.

1. Przesyłka nie doręczona adresatowi z powodu jego nieobecności pod wskazanym adresem podlega awizowaniu.

2. W awizie przesyłki kurierskiej podane jest miejsce, termin i czas, w którym adresat może podjąć przesyłkę.

Awizo wystawiane jest przez kuriera AVISTRANS zgodnie z zasadami określonymi w ustawie Prawo pocztowe (Dz. U. z 2012 poz. 1529) oraz kodeksach: kpa, kpc, Ordynacja podatkowa itp.

3. Przesyłka awizowana oznaczana jest w doręczającym oddziale AVISTRANS lub placówce partnerskiej pieczęcią zawierającą logo firmy, nazwę oddziału/ placówki i datę awizowania przesyłki. W analogiczny sposób oznaczane są zwrotne poświadczenia odbioru dołączone do przesyłki. Awizo elektronicznego poświadczenia odbioru sygnowane jest datą i czasem systemowym (czasem rzeczywistym).

4. W razie niepodjęcia przez adresata przesyłki awizowanej w przeciągu 7 dni, przesyłka ponownie jest awizowana na kolejnych 7 dni.

5. W przypadku nieskuteczności doręczenia przesyłki adresatowi, po jej dwukrotnym awizowaniu, przesyłka zwracana jest nadawcy.

1. AVISTRANS świadczący usługę pocztową, usługę kurierską odpowiada za jej niewykonanie lub nienależyte wykonanie na podstawie przepisów Kodeksu Cywilnego.

2. Niewykonanie usługi pocztowej przez AVISTRANS ma miejsce w przypadku nie doręczenia adresatowi przesyłki wskutek np. jej zagubienia lub zniszczenia umożliwiającego identyfikację: zawartości, nadawcy lub adresata przesyłki.

3. Nienależyte wykonanie usługi przez AVISTRANS ma miejsce wówczas gdy przesyłka kurierska zostanie doręczona adresatowi w terminie późniejszym niż wskazany w § 9 ust. 1-6 niniejszego regulaminu lub w przypadku doręczenia przesyłki uszkodzonej (z oznakami ewidentnych zniszczeń, naruszeń opakowania przesyłki).

4. Prawo dochodzenia roszczeń wynikających z niniejszego regulaminu przysługuje nadawcom wymienionym w § 3 ust. 1 regulaminu, którzy zawarli umowę o świadczenie usługi pocztowej lub adresatom, gdy nadawca zrzeknie się na rzecz adresata prawa dochodzenia roszczeń.

5. W razie przyjęcia przesyłki przez adresata bez zastrzeżeń, wszelkie roszczenia przeciwko AVISTRANS wygasają. Nie dotyczy to jednak roszczeń z tytułu niewidocznych uszkodzeń przesyłki, jak również opóźnionego doręczenia przesyłki kurierskiej, jeśli adresat w ciągu 7 dni od chwili przyjęcia przesyłki zawiadomi o nich operatora.

6. Przedawnienie roszczeń odszkodowawczych dochodzonych w stosunku do AVISTRANS reguluje art. 792 Kodeksu Cywilnego.

7. Prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym przysługuje po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz pozasądowe rozwiązanie sporu jeżeli wcześniej złożył reklamację u operatora pocztowego.

1. Postępowanie reklamacyjne przysługuje nadawcom, oraz adresatom w przypadku wymienionym w § 11 ust. 4.

2. Sposób postępowania w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, zasady, tryb i terminy wnoszenia oraz rozpatrywania reklamacji szczegółowo reguluje Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej Dz.U. z 2019 r. poz. 474 .

3. Reklamacja składana przez nadawcę winna być kierowana do oddziału AVISTRANS, który był oddziałem nadawczym reklamowanej przesyłki, adres poczty elektronicznej lub nr telefoniczny, wskazane na stronie głównej AVISTRANS.

4. Reklamacja składana przez adresata może być kierowana do najbliższej placówki operatora lub placówki partnerskiej.

5. Bieg postępowania reklamacyjnego rozpoczyna się od dnia wniesienia reklamacji do oddziału AVISTRANS i nie może być dłuższy niż 30 dni.

6. Nieudzielenie przez AVISTRANS odpowiedzi na reklamację lub odwołanie od reklamacji w terminie 30 dni skutkuje uznaniem reklamacji.

7. Oddział AVISTRANS, do którego została wniesiona reklamacja, powiadamia reklamującego o sposobie załatwienia reklamacji, bądź nieuwzględnieniu jej oraz podania przyczyn nieuwzględnienia reklamacji.

8. Bieg przedawnienia zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia udzielenia odpowiedzi na reklamację i zwrócenia załączonych dokumentów, najwyżej jednak na okres przewidziany do załatwienia reklamacji.

9. Odszkodowanie, należne reklamującemu, wypłacane jest w placówce operatora w formie gotówkowej za pokwitowaniem (osoby fizyczne) lub bezgotówkowej na rachunek bankowy wskazany przez upoważnionego do pobrania odszkodowania (osoby fizyczne i firmy).

10. Niezależnie od reklamacji składanej do AVISTRANS podmiot uprawniony do wnoszenia reklamacji może zwrócić się z wnioskiem do Urzędu Komunikacji Elektronicznej z wnioskiem o pozasądowe rozwiązanie sporu jeżeli wcześniej złożył reklamację u operatora pocztowego.

1. Przesyłkę nie doręczoną adresatowi i nie zwróconą nadawcy w przeciągu maksymalnie 16 dni roboczych od dnia nadania uważa się za utraconą.

2. Usługa kurierska nienależycie wykonana ma miejsce w przypadku niedotrzymania warunków wykonania usługi opisanych w § 9 ust. 1 – 6 niniejszego regulaminu.

3. Odszkodowanie za utratę przesyłki, zawierającej dokumenty lub książki ustala się w wysokości rzeczywiście poniesionej szkody, przy czym odszkodowanie to nie może przewyższać kwoty należnej w razie utraty takiej przesyłki.

4. Odszkodowanie za utratę przesyłki ubezpieczonej przez nadawcę wypłaca się w wysokości kwoty ubezpieczenia.

5. Odszkodowanie za ubytek lub uszkodzenie przesyłki ustala się w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których ubytek lub uszkodzenie stwierdzono, przy czym odszkodowanie to nie może przewyższać wartości dziesięciokrotnej opłaty za tę przesyłkę.

6. Odszkodowanie za ubytek lub uszkodzenie przesyłki ubezpieczonej przez nadawcę, ustala się w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których ubytek lub uszkodzenie stwierdzono, przy czym odszkodowanie nie może przewyższać kwoty ubezpieczenia.

7. Odszkodowanie za nieterminowe doręczenie przesyłki kurierskiej ustala się w wysokości pięciokrotnej opłaty za tę przesyłkę.

8. Odszkodowanie za niewykonanie lub nienależyte wykonanie świadczeń określonych w § 7 ust. 1 pkt. 1 – 11 jako dodatkowe, ustala się w wysokości pięciokrotnej opłaty za dane świadczenie dodatkowe.

DZIENNIK USTAW RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ
Warszawa, dnia 6 grudnia 2013 r. Poz. 1468
Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r.w sprawie reklamacji usługi pocztowej

Na podstawie art. 92 ust. 4 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529) zarządza się, co następuje:

§ 1. Rozporządzenie określa:

1) szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej, zwana dalej „reklamacją”;

2) sposób wnoszenia reklamacji;

3) terminy wnoszenia reklamacji;

4) szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego.

§ 2. 1. Reklamację wnosi się w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, z którym nadawca zawarł umowę na świadczenie usługi pocztowej.

2. Reklamację wnosi się w postaci:
1) pisemnej lub elektronicznej;
2) ustnej do protokołu;
3) innej niż wymienione w pkt 1 i 2, dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.

3. Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

4. Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej ze wskazaniem przez wnoszącego reklamację jego adresu poczty elektronicznej oznacza zgodę na doręczanie wezwania, o którym mowa w § 4 ust. 1, powiadomień, o których mowa w § 6 ust. 3 i § 7, oraz odpowiedzi na reklamację, o której mowa w § 10, lub informacji o wyniku rozpatrzenia odwołania, o której mowa w § 12 ust. 1, za pomocą środków komunikacji elektronicznej na adres poczty elektronicznej wskazany przez wnoszącego reklamację.

§ 3. 1. Reklamacja zawiera:

1) imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej ,,reklamującym”;

2) przedmiot reklamacji;

3) datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;

4) numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;

5) uzasadnienie reklamacji;

6) kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;

7) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;

8) datę sporządzenia reklamacji;

9) wykaz załączonych dokumentów.

2. Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:

1) oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;

2) oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, o którym mowa w art. 92 ust. 1 pkt 2 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe, zwanej dalej ,,ustawą”;

3) kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo

4) oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;

5) opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;

6) oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania, o których mowa w art. 87 ust. 6 ustawy;

7) przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;

8) dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, o których mowa w art. 89 ustawy – do wglądu.

3. Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie dokumentów, o których mowa w ust. 2. Jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów.

4. Oryginały dokumentów są zwracane reklamującemu za pokwitowaniem, w każdej chwili na jego wniosek. W przypadku braku wniosku operator pocztowy zwraca je najpóźniej po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

§ 4. 1. Jeżeli reklamacja nie spełnia wymogów, o których mowa w § 2 ust. 4, § 3 ust. 1 pkt 1–5, 7–9 oraz ust. 2 i 3, operator pocztowy, w przypadku gdy uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa reklamującego do usunięcia braków w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania, wskazując zakres tego uzupełnienia. Wezwanie powinno zawierać pouczenie o tym, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania.

2. Terminu, o którym mowa w ust. 1, nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.

§ 5. Operator pocztowy prowadzi postępowanie reklamacyjne oraz postępowanie odwoławcze – w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części.

§ 6.1. Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:

1) z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością – po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki, z zastrzeżeniem art. 91 ust. 2 i 3 ustawy;

2) z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:

a) bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3,

b) po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3,

c) w terminie, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy – w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki;

3) z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii – nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie terminu, o którym mowa w art. 88 ust. 3 ustawy;

4) z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej, o którym mowa w art. 91 ust. 2 ustawy – po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;

5) z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych, o których mowa w art. 89 ustawy – po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości.

2. Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą powszechną można wnieść:

1) z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością – w terminie, o którym mowa w ust. 1 pkt 2;

2) z tytułu utraty przesyłki pocztowej – w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych;

3) z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu;

4) z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu.

3. Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej wniesioną po upływie terminów, o których mowa w art. 87 ust. 6 i art. 92 ust. 3 ustawy, pozostawia się bez rozpoznania, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego.

§ 7. Reklamację wniesioną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak niewniesioną, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego, informując go o możliwości wniesienia reklamacji przez osobę uprawnioną.

§ 8. 1. Placówka pocztowa operatora pocztowego przyjmująca reklamację potwierdza przyjęcie reklamacji wraz z załączonymi dokumentami, w tym poprzez naniesienie stosownej informacji na dowodzie potwierdzającym nadanie przesyłki lub przekazu pocztowego. Przepis ten stosuje się odpowiednio w przypadku, o którym mowa w § 3 ust. 3.

2. W przypadku wniesienia reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej operator pocztowy niezwłocznie przesyła drogą elektroniczną potwierdzenie jej przyjęcia.

§ 9. 1. Operator pocztowy rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

2. Termin uważa się za zachowany, jeżeli operator pocztowy w tym terminie nadał (wysłał) odpowiedź na reklamację.

§ 10. 1. Odpowiedź na reklamację zawiera:

1) nazwę operatora pocztowego, a w przypadku wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji – nazwę tej jednostki;

2) powołanie podstawy prawnej;

3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części;

4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;

5) imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika operatora pocztowego, upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację;

6) pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie, a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi – informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych w ustawie w postępowaniu:

a) sądowym albo

b) mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo

c) przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

2. Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:

1) uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części;

2) informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora pocztowego w przypadkach określonych w art. 36 ust. 2 ustawy.

§ 11. 1. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części reklamujący może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację.

2. W przypadku złożenia odwołania od rozstrzygnięcia w sprawie reklamacji po upływie wyznaczonego terminu pozostawia się je bez rozpoznania, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego.

§ 12. 1. Operator pocztowy rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania. Przepisy § 2 ust. 4, § 9 ust. 2 oraz § 10 ust. 1 pkt 1–5 i ust. 2 pkt 1 stosuje się odpowiednio.

2. Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i o prawie do dochodzenia roszczeń określonych w ustawie w postępowaniu:

1) sądowym, albo

2) mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo

3) przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

§ 13. Wezwania, o których mowa w § 4 ust. 1, odpowiedź na reklamację, o której mowa w § 10, lub informację o wyniku rozpatrzenia odwołania, o której mowa w § 12 ust. 1, a także powiadomienia, o których mowa w § 6 ust. 3 i § 7, przesyła się przesyłką poleconą, z wyłączeniem przypadków, gdy reklamacja została wniesiona za pomocą środków komunikacji elektronicznej.

§ 14. Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w § 9 ust. 1, lub na odwołanie od reklamacji w terminie, o którym mowa w § 12 ust. 1, skutkuje uznaniem reklamacji.

§ 15. Postępowania reklamacyjne niezakończone przed dniem wejścia w życie rozporządzenia rozpatruje się na dotychczasowych zasadach.

§ 16. Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 14 dni od dnia ogłoszenia.

Minister Administracji i Cyfryzacji: M. Boni